• Home
• Kenniscentrum

Kenniscentrum

Welkom bij het kenniscentrum. In dit Kenniscentrum vindt u allerlei artikelen en columns over klantgerichtheid, klantsignaalmanagement en klachtenmanagement. Klik op een artikel om het te lezen. Wilt u op de hoogte gehouden worden over deze onderwerpen en updates ontvangen wanneer er artikelen worden toegevoegd in het Kenniscentrum of andere nieuwsfeiten zijn te melden? Schrijf u dan in voor onze digitale nieuwsbrief.

Blogs Telecommerce en MarketingFacts 2012

» Net Promotor Score versus Customer Effort Score | 02-02-12 | MarketingFacts | bekijk blog

CRM in 1 day

» Lezing over resultaten onderzoek en effectief sturen op klantervaring | CRM in 1 day 2011| download pdf

Blogs Telecommerce en MarketingFacts 2011

» Customer service: het geheime wapen van de marketeer | 12-10-11 | MarketingFacts | bekijk blog
» Customer service bepaalt vertrouwen| 11-10-11 | Telecommerce | bekijk blog
» De 7 drivers van top customer service| 08-09-11 | MarketingFacts | bekijk blog
» Haal meer uit je onderzoek(sbureau)| 17-08-11 | MarketingFacts | bekijk blog
» Effectief sturen op de klantervaring | 10-08-11 | MarketingFacts | bekijk blog
» Geef Een SIgnaal | 26-07-11 | Telecommerce | bekijk blog
» NPS sexier dan KTV? | 01-02-11 | Telecommerce | bekijk blog
» Klantgerichte overheid onmogelijk?? | 24-01-11 | Telecommerce | bekijk blog
» Klachtenijsberg reikt tot hemel?! | 11-01-11 | Telecommerce | bekijk blog

Artikelen uit proefschrift 2011

De vier onderstaande artikelen zijn integraal onderdeel van mijn proefschrift over de rol van de klantenservice die kan en moet veranderen van cost center naar value center en hoe ze dit kunnen bereiken, zowel vanuit klant- als medewerkerperspectief.
» Welke factoren maken onderdeel uit van de kwaliteit van de klantenservice? | download pdf
» Welke factoren maken onderdeel uit van de kwaliteit van het werk in de klantenservice | download pdf
» Wat is de impact van de kwaliteit van de klantenservice op de loyaliteit van klanten? | download pdf
» Wat is de impact van de kwaliteit van het werk over het verloop van medewerkers? | download pdf

Artikelen en columns 2010

» Klantenservice realiseert ware loyaliteit | Column Telecommerce | nov. 2010 | lees de column
» CCC Job Quality | Column Telecommerce | okt. 2010 | lees de column
» CCC Quality versus Service Quality | Column Telecommerce | sep. 2010 | lees de column
» De derde pijler van Klantsignaalmanagement | Column Telecommerce | mrt. 2010 | lees de column
» De tweede pijler van Klantsignaalmanagement | Column Telecommerce | feb. 2010 | lees de column
» De eerste pijler van Klantsignaalmanagement | Column Telecommerce | jan. 2010 | lees de column

Artikelen en columns 2009

» Zin en onzin klanttevredenheid onderzoek | Column Telecommerce | dec. 2009 | lees de column
» Signalen van klanten oppikken| Telecommerce Magazine| nov. 2009 | download het artikel
» Klantsignaalmanagement II : Succesfactoren | Column Telecommerce | sep. 2009 | lees de column
» Klantsignaalmanagement I | Column Telecommerce | jun. 2009 | lees de column
» Quantumleap | Column Telecommerce | apr. 2009 | lees de column
» To benchmark or not to benchmark | Column Telecommerce | feb. 2009 | lees de column

Artikelen, boeken en columns 2008

» Klacht als Kracht | Lenthe Uitgeverij| nov. 2008 | bekijk boek op bol.com
» Klantgerichtheid is cruciaal | Marketing Tribune | okt. 2008 | download het interview
» Klantgerichtheid: maakbaar of niet? | Column Telecommerce | sep. 2008 | lees de column
» Klantvriendelijkheid in 6 stappen | Telecommerce Magazine | aug. 2008 | download het artikel
» Zichtbaar leren | Column Telecommerce | aug. 2008 | lees de column
» Drivers van medewerkertevredenheid | Column Telecommerce | apr. 2008 | lees de column
» Bestaansrecht? Waardecreatie! | Column Telecommerce | feb. 2008 | lees de column
» Klantsignaalmanagement in de praktijk | Handboek kwaliteit in Praktijk | jan. 2008 | download het artikel
» Meer grip gevoel klanten | Column Telecommerce | jan. 2008 | lees de column

Artikelen en columns 2007

» Tijd om te lobbyen | Column Telecommerce | nov. 2007 | lees de column
» Integriteit als grootste goed | Column Telecommerce | okt. 2007 | lees de column
» Klantsignaalmanagement is onmisbaar | Telecommerce Magazine | sep. 2007 | download het artikel
» Geen vertrouwen? Hou dan maar op | Column Telecommerce | sep. 2007 | lees de column
» Medewerkers echt betrekken: not done…? | Column Telecommerce | jun. 2007 | lees de column
» Nieuwe Hype…? | Column Telecommerce | mei. 2007 | lees de column

Artikelen en columns 2006

» Klachtenmanagement in de praktijk | Handboek Kwaliteit in Praktijk | nov. 2006 | download het artikel
» De innovatieve kracht van Klachtenmanagement | Management Executive | aug. 2006 | download het artikel
» Klachtenmanagement in 5 stappen - casus Carglass | Management Tools | jun. 2006 | download het artikel
» De winstgevendheid van klachtenmanagement | Telecommerce Magazine | apr. 2006 | download het artikel