MindThem Blog

Sinds de zomer van 2011 blog ik niet meer alleen voor Telecommerce, maar ook voor MarketingFacts. Omdat het voor SEO het beste is om blogs maar 1 keer ergens te plaatsen, zal ik op mijn eigen blog minder frequent nieuwe berichten plaatsen. Die laatste blogs voor Telecommerce en MarketingFacts vind je steeds bij het kenniscentrum en via Twitter (@MindThemNL).

Elke zichzelf respecterende organisatie heeft wel iets opgenomen over het belang van de klant in de ondernemingsstrategie. Vreemd, als je de signalen in de media serieus mag nemen. Als de klant dan echt zo centraal staat, waarom wordt er dan zoveel geklaagd? Het antwoord ligt in de manier waarop dit thema echt aandacht krijgt in een organisatie.

Ik zie het al helemaal voor me. Het weekend achter de rug en met frisse moed stap ik als medewerker het contactcenter in. Wat gaan we doen vandaag? Vandaag gaan we de klant weer centraal zetten Paul, zoals we dat elke dag doen. OK…. maar hoe doe ik dat dan? We weten natuurlijk allemaal dat op de plek waar het echte klantcontact plaatsvindt, het cruciaal is dat elke medewerker in staat gesteld wordt om dat te doen wat van hem verwacht wordt; de klant centraal stellen. Het is natuurlijk maar de vraag of dat ook werkelijk zo makkelijk is. Al zou ik, en dat ben ik natuurlijk, doordrongen zijn van het feit dat ik mijn klanten vandaag centraal ga stellen, in het eerste gesprek met mijn collega uit de back-office leer ik al dat niet iedereen dat zo ziet.

Het begint al bij de strategische keuze die een organisatie maakt welke waardestrategie gekozen wordt. Product excellence, operational excellence of customer intimacy? Alleen bij een keuze om customer intimacy als dominante strategie te voeren zul je merken dat in de doorvertaling naar de klant, hij geholpen wordt door de strategie. Anders geredeneerd, wat betekent het eigenlijk voor de klant als je product excellence of operational excellence als dominante strategie kiest? Juist, je staat in ieder geval niet op de eerste plaats. Begrijp me niet verkeerd, dit kan ook een zeer succesvolle strategie zijn voor een onderneming, maar ga dan niet je klanten en medewerkers in verwarring brengen door te roepen dat de klant centraal staat. Dat is gewoon niet zo.
Lees verder →

Binnen elke grote organisatie komt een keer het onvermijdelijke moment. Iemand roept: we moeten echt wat meer met klachten gaan doen! Dit kan verschillende redenen hebben, sommige meer nobel dan de andere: een streven naar een optimale dienstverlening, beter willen zijn dan de concurrent, teruglopende verkoop, slechte reputatie.

De reden voor klachtenmanagement is naar mijn mening allesbepalend voor het verloop van het traject. De reden zegt namelijk iets over de cultuur van het bedrijf. En laat dat nu net het punt zijn, waarop de implementatie van klachtenmanagement (en klantsignaalmanagement) staat of valt. Kiest een bedrijf voor klachtenmanagement, omdat ze perfectionistisch zijn en een goede dienstverlening nastreven? Dan zijn ze overtuigd van de voordelen. Het is een bewuste keuze, waarmee het bedrijf denkt zich te kunnen verbeteren, waarmee het een betere dienstverlening kan bieden. De bedrijfscultuur zal het hierdoor toelaten dat er processen en procedures op worden gesteld. Dat er prioriteit moet worden gegeven aan klachten. Dat er naar de lange termijnwinst wordt gekeken, in plaats van het verlies op korte termijn. Een organisatie die bewust kiest voor goed klachtenmanagement, doet dit uit het oogpunt van service naar de klant. Dit is een overtuiging, die absoluut een voordeel biedt bij het uitrollen van klachtenmanagement en klantsignaalmanagement. Lees verder →

Een van de stellingen uit mijn proefschrift was: “Ik ontvang proactief advies over producten die goed zouden zijn voor mijn situatie”. 61% van de respondenten geeft aan het hier niet mee eens te zijn. 2 op de 3 klanten dus. Omdat ik ook vanuit medewerker perspectief heb gekeken, is het interessant om te zien dat 88% van de medewerkers wel het idee heeft dat men een goed productaanbod heeft voor de klanten. Je zou hier de conclusie uit kunnen trekken dat het aanbod er wel is, maar dat er onvoldoende gebruik wordt gemaakt van de informatie om de klant hierin ook daadwerkelijk proactief te adviseren. Lees verder →

Naar aanleiding van de signalen die KLM van klanten kregen dat ze best veel tijd moesten doden, heeft KLM heel slim bedacht om gebruik te maken van social media voor een persoonlijke attentie. Erg goed gedaan en leuk ter inspiratie voor andere bedrijven hoe je social media kunt inzetten om de klantverwachting te overtreffen.